Maestria IAC Escuchar con compromiso

Maestria IAC Escuchar con compromiso

Maestría # 3 Escuchar con compromiso
 
Definición
Prestar total atención a las palabras, los matices y el significado tácito de la comunicación del cliente. En este caso, el coach se encuentra en un nivel de conciencia que le permite escuchar más allá del discurso articulado por el cliente.
 
Efecto
El cliente:
1. Se siente comprendido, validado y no juzgado.
2. Se comunica con menos esfuerzo y con más recursos.
 
Elementos claves
1. El coach se centra en lo que el cliente expresa.
2. El coach escucha más allá de lo que el cliente expresa.
 
Distinciones
· Escuchar “para” vs. escuchar “a”
· Estar atento vs. anticiparse
· Extraer vs. dirigir
 
Comportamientos efectivos
El coach:
1. Guarda silencio o emplea gestos casi imperceptibles o sutiles
para otorgarle al cliente la oportunidad de reflexionar o
responder a sus interrogantes.
2. Percibe los matices en la comunicación del cliente.
3. Confirma las conversaciones del cliente al proporcionarle
una oportunidad para revisar lo que ha dicho.
 
Comportamientos ineficaces
El coach:
1. Interrumpe al cliente o se interpone a su discurso.
2. No permite el uso del silencio productivo o habla sistemáticamente una vez que el cliente finaliza su conversación.
3. Pierde los puntos más profundos de la comunicación del
cliente.
4. Descuida u olvida algún asunto importante.
5. Utiliza un enfoque genérico o recurre a formulismos.
 
Indicadores
1. El tono del cliente y su flujo de ideas se tornan más abiertos
y naturales.
2. El cliente dispone del tiempo necesario para procesar
pensamientos y descubrimientos.
3. El coach confirma la comunicación no verbal del cliente, según lo cree oportuno.
4. El cliente confirma las observaciones del coach basadas en su comunicación no verbal.
5. El coach utiliza el silencio en los momentos oportunos y con la duración apropiada.
 
Puedes compartir esta página con tus amigos...Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on Twitter0Share on LinkedIn0